بررسی تاثیر بازاریابی رابطه ­مند بر افزایش وفاداری مشتریان

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

تاثیر بازاریابی رابطه­مند بر افزایش وفاداری مشتریان

(مطالعه موردی: شعب بانک ملی)

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات:  120  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

Contents

چکیده:. 1

فصل اول:طرح تحقیق. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت وضرورت اجرای تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 8

1-5 مدل تحقیق. 8

1-6 سوالات تحقیق. 11

1-7 فرضیه های تحقیق. 11

1-8 متغّیرهای تحقیق وتعاریف مربوط. 12

1-9 قلمروی تحقیق. 14

1-9-1 موضوعی. 14

1-9-2 زمانی. 14

1-9-3 مکانی. 14

1-10 خلاصه وجمع بندی فصل. 14

فصل دوّم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 15

بخش اول:مبانی نظری. 16

2-1 مقدمه. 16

2-2 وفاداری مشتری. 17

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری. 19

2-2-2 رویکردهای وفاداری مشتری. 19

2-2-2-1  وفاداری رفتاری. 20

2-2-2-2  وفاداری نگرشی. 20

2-2-2-3  وفاداری مشتری به عنوان یک ساختاردوبعدی. 22

2-2-3 وضعیت وفاداری. 22

2-2-4  مدلهای وفاداری مشتری. 24

2-2-5  مزایای مشتریان وفادار. 26

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری. 27

2-2-7 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده. 28

2-3 بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ‌مند. 30

2-3-3 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. 32

2-4 اصل اساسی توسعه روابط. 35

2-5 مفهوم بازاریابی رابطه مند. 35

2-5-1 تعاریف بازاریابی رابطه مند. 37

2-5-2 مزایای بازاریابی رابطه مند. 38

2-5-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی. 41

2 -6 مدل های بازاریابی رابطه‌ مند. 42

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

2 -6-2مدل مورگان وهانت. 43

2-6-3 مدل من سو واسپیس. 43

2-7 بازاریابی رابطه مند ومدیریت ارتباط با مشتری. 44

بخش دوم :پیشینه تحقیق. 46

پیشینه داخلی. 46

پیشینه خارجی. 51

خلاصه و جمع بندی فصل. 52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 53

3-1 مقدمه. 54

3-2 توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری). 54

3-3  نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 55

3-4- روش تحقیق. 56

3-5 جمع آوری اطلاعات. 56

3-6  ابزارجمع آوری اطلاعات. 56

3-7 معرفی پرسش نامه ونحوه طراحی سوال . 57

3-8 اعتباروپایایی ابزار پرسشنامه. 57

3-8-1روایی. 58

3-8-2پایایی. 58

3-9  معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه وتحلیل داده ها. 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 63

4-1 مقدمه. 64

4 ـ 2 توصیف متغیّرهای جمعیت شناختی تحقیق. 64

4-2-1 متغیرجنسیت. 65

4-2-2 متغیرسن. 66

4-2-3 متغیرتحصیلات. 67

4-3 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق. 68

4-3-1توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

4-3-2 توصیف متغیر تعهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان. 69

4-3-4 توصیف متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

4-3-5 توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

4-3-6 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 74

4-3-1بررسی آزمون فرضیه اول. 74

4-3-2بررسی آزمون فرضیه دوم. 75

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم. 76

4-3-3بررسی آزمون فرضیه چهارم. 77

4 -3- 5  بررسی آزمونفرضیه پنجم. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها. 81

5-1 مقدمه. 82

5-2 نتیجه گیری. 82

5-2-1 نتایج آمارتوصیفی(متغیرهای جمعیت شناختی). 82

5-3 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 84

5-3-1 افزایش کیفیت ارتباطات. 84

5-3-2 پیشنهاد های مربوط به افزایش تعهّد. 85

5-3-3 پیشنهاد های مربوط به افزایش مدیریت تعارض. 85

5-3-4 پیشنهادهای مربوط به افزایش اعتماد. 85

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 86

5-5 محدودیّت های تحقیق. 86

پرسشنامه تحقیق:. 87

منابع وماخذ:. 93

منابع فارسی:. 93

منابع انگلیسی. 96

فهرست جداول

عنوان                                               صفحه

جدول 3-2- شماره سوالات متغیرهای تحقیق در پرسشنامه. 57

جدول 3-3:ضریب آلفای کرونباخ متغیراعتمادسازی. 59

جدول 3-4:ضریب آلفای کرونباخ متغیرتعهّد. 60

جدول 3-5:ضریب آلفای کرونباخ متغیر کیفیت ارتباطات. 60

جدول 3-6:ضریب آلفای کرونباخ متغیر مدیریت تعارض. 61

جدول 3-7:ضریب آلفای کرونباخ متغیر افزایش وفاداری. 61

جدول4-1:توصیف متغیر جنسیت. 65

جدول4-2:توصیف متغیر سن. 66

جدول4-3:توصیف متغیر تحصیلات.. 67

جدول 4-4: توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

جدول4-5:توصیف متغیر تعهد بانک. 69

جدول 4-6- توصیف متغیر کیفیت ارتباطات. 70

جدول4-7:توصیف متغیرتوانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

جدول4-8: توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

جدول4-9:توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

جدول4-10 : جدول آزمون رگرسیون اعتمادسازی و افزایش وفاداری مشتری   74

جدول4-11 : جدول آزمون رگرسیون تعّهد بانک وافزایش وفاداری مشتری   75

جدول4-12 : جدول آزمون رگرسیون کیفیت ارتباطات و افزایش وفاداری مشتری. 76

جدول4-13 : جدول آزمون رگرسیون توانایی بانک در مدیریت تعارض و افزایش وفادرای مشتری. 77

جدول4-14 :جدول آزمون رگرسیون ابعاد بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری. 78

جدول4-15 : جدول آزمون مدل نهایی رگرسیون ابعاد بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری. 80

فهرست نمودار

عنوان                                               صفحه

نمودار4-1:نمودار ستونی متغیر جنسیت. 65

نمودار4-2:نمودار ستونی سن. 66

نمودار4-3:نمودار ستونی تحصیلات. 67

نمودار 4-5 :هیستوگرام متغیرتعهد بان. 69

نمودار 4-6 :هیستوگرام متغیرکیفیت ارتباطات. 70

نمودار4-7: هیستوگرام متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

نمودار 4-8 : هیستوگرام متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

نمودار 4-9 : هیستوگرام متغیر وفاداری مشتری. 73

فهرست اشکال

عنوان                                               صفحه

شکل1-1:مدل تحقیق(دوبیسی،2007). 10

شکل 2-1: ارتباط بین وفاداری به یک نام تجاری و میزان مصرف (اسماعیل پور، 1384 ، 64 ). 23

شکل 2-2 :منحنی طول عمر رابطه(palmer , 2000 , 32). .29

شکل2-3 مدل بازاریابی رابطه‌ مند را که توسط مورگان وهانت (1994)   43

شکل2-4: فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری. 45

مقدمه

جهانی شدن، مستلزم آگاهی است و آگاهی جز از طریق مطالعه و پژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله بانک و خدمات بانکداری است که نتایج آن وفاداری و عدم وفاداری مشتریان بانکی را به همراه دارد. مساله بانکداری به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع، زمینه های مساعدتری را جهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند. همچنین وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان.

در جهان امروز ، تغییرات به سرعت در بخش خدمات رخ می دهد. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابتی ان تاثیر می گذارد. امروزه برای دستیابی به موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور، پیچیده و رقابتی محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان مشتاق شده اند. یکی از موارد کلیدی، نفوذ در روابط مشتری با سازمان برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان است که بدین وسیله درک بهتری از نیازهای آنان حاصل می شود و نتیجه آن ارائه خدمات مطلوب به مشتریان است. عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. بنابراین پایبند بودن به استراتژی های امروز خطرناک است. در اغلب موارد مشتریان وفادار برای موفقیّت کسب و کار حیاتی می باشند چراکه جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود بوده و در اکثر تحقیقات صورت گرفته به وسیله بسیاری از نویسندگان، پیشنهاد شده است که از مشتریان وفادار به عنوان یک دارایی رقابتی استفاده شود و یکی از راه های تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران می باشد. (حیدرزاده،1385،29)

امروز تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را ،تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده اند.(کزازی، 1378،21)

تغییرات زیاد در زمینه بازاریابی،موجب شده بازاریابی رابطه ای جایگزین بازاریابی سنتی مبتنی بر عناصر آمیخته بازاریابی گردیده است. استراتژی بازاریابی رابطه ای مبتنی بر ایجاد، توسعه و حفظ ارتباط با خریداران می باشد.(حبیبی، 1385،23) ماهیت صنعت بانکداری ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند، زیرا دوام و بقای آن ها بستگی به مشتریانشان دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند، موفق تر خواهند بود. از این رو به کارگیری و ابداع استراتژی ها و راهکارهای مناسب جهت جذب و نگهداری مشتری در صنعت بانکداری، سودآوری و بقاء آن ها را در بلند مدت تضمین می کند.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......

بررسی تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آنلاین شرکت ها

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 178  صفحه

فهرست مطالب

عنوان                   صفحه

1-….. کلیات تحقیق.. 2

1-1-…. مقدمه. 3

1-2-…. بیان مسئله. 4

1-3-…. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4-…. اهداف تحقیق.. 8

1-5-…. فرضیه های تحقیق.. 8

1-6-…. روش اجرای تحقیق: 8

1-7-…. متغیرهای پژوهش و تعریف نظری و عملیاتی آنها 9

1-7-1-.. تعریف عملیاتی متغیرها: 9

1-7-2-.. متغیر وابسته تحقیق: 9

1-7-3-.. متغیر های تعدیل گر: 10

1-7-4-.. متغیر های مستقل: 10

1.مدیریت روابط با مشتریان(CRM): 11

1-8-…. مدل مفهومی پژوهش… 12

1-9-…. قلمرو تحقیق.. 12

2-….. مروری بر تحقیقات انجام شده 14

2-1-…. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

2-1-1-.. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

2-1-2-.. ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

2-1-3-.. دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-1-4-.. تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-1-5-.. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

2-1-6-.. اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-1-7-.. چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-1-8-.. عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری.. 22

2-1-9-.. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

2-1-10- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-1-11- روندهای ارتباط با مشتریان. 26

2-1-12- بازاریابی مبتنی بر مدیریت ارتباطی با مشتری.. 28

2-1-13- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 31

2-1-14- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 35

2-1-15- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 37

2-1-16- مدیریت ارتباط با  با مشتری تعاملی.. 38

2-2-…. مدیریت دانش… 39

2-2-1-.. داده:………….. 39

2-2-2-.. اطلاعات:.. 39

2-2-3-.. دانش:……….. 39

2-2-4-.. عوامل مؤثر در توفیق دانش… 40

2-2-5-.. هویت،دانش،اعتماد و روابط اجتماعی.. 41

2-2-6-.. تقسیم بندی دانش سازمان. 41

2-2-7-.. اندازه گیری دارایی دانش… 42

2-2-8-.. دانش و مدیریت استراتژیک… 43

2-2-9-.. پیشینه مدیریت دانش… 44

2-2-10- سیر تکاملی مدیریت دانش… 44

2-2-11- تعاریف مدیریت دانش… 45

2-2-12- اهمیت و ضروریت مدیریت دانش… 46

2-2-13- اهمیت سازمان بر مبنای دانش… 46

2-2-14مزیت های مدیریت دانش… 48

2-2-15- نقش فن آوری اطلاعات در مدیریت دانش… 49

2-2-16- روش های اجرای مدیریت دانش در سازمانها 49

2-2-17- برنامه ریزی راهبردی مدیریت دانش… 50

2-2-18- روش های مدیریت دانش… 51

2-2-19- عوامل کلیدی توفیق مدیریت دانش در سازمان های مختلف… 52

2-3-…. بخش سوم:زنجیره تأمین.. 53

2-3-1-.. زنجیره تأمین: 53

2-3-2-.. درک زنجیره تأمین.. 55

2-3-3-.. ساختار زنجیره تأمین.. 56

2-3-4-.. مدیریت زنجیره تأمین.. 57

2-3-5-.. اهمیت مدیریت زنجیره تأمین.. 58

2-3-6-.. روند شکل گیری مدیریت زنجیره تأمین.. 60

2-3-7-.. اصول نظام مدیریت زنجیره تأمین.. 61

2-3-8-.. مؤلفه های مدیریت زنجیره تأمین.. 62

2-3-9-.. وظایف لجستیک و زنجیره تأمین.. 67

2-3-10- ضرورت اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

2-3-11- نگرش در اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

2-3-12- چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تأمین.. 72

2-4-…. بخش چهارم: بازاریابی اینترنتی.. 74

2-4-1-.. تعریف بازاریابی اینترنتی.. 74

2-4-2-.. اصول بازاریابی الکترونیکی.. 75

2-4-3-.. بازاریابی اینترنتی،اهمیت و مزایای آن: 77

2-4-4-.. تکنیک ها و روش های بازاریابی اینترنتی(قاضی زاده،عباسی اسفنجانی ،1385،ص45): 79

2-5-…. بخش پنجم: تجارت الکترونیک… 82

2-5-1-.. تشریح مفهوم تجارت الکترونیک: 83

2-5-2-.. انقلاب و اقتصاد دیجیتالی.. 85

2-5-3-.. استفاده از تجارت الکترونیکی حرکتی به سوی اقتصاد دیجیتالی.. 86

2-5-4-.. تجارت الکترونیک به عنوان یک بازار. 89

2-5-5-.. اشکال مختلف تجارت الکترونیکی.. 89

2-5-6-.. چارچوب،طبقه بندی و محتوی تجارت الکترونیکی.. 91

2-5-7-.. چهارچوب تجارت الکترونیکی.. 92

2-5-8-.. انواع تجارت الکترونیکی.. 94

2-5-9-.. اجزای تشکیل دهنده فضای بازار داد و ستد الکترونیکی.. 97

2-5-10- مدل های کسب و کار تجارت الکترونیکی.. 99

2-5-11- کاربردهای تجارت الکترونیک… 103

2-5-12- راهبرد تجارت الکترونیکی.. 104

2-5-13- زیر ساخت ها و ابزارهای مورد نیاز برای ایجاد و توسعه تجارت الکترونیکی.. 104

2-5-14- مزایای اقتصادی تجارت الکترونیکی.. 105

2-5-15- عوامل موفقیت زا در بازار الکترونیکی.. 108

3-….. روش تحقیق.. 113

3-1-…. مقدمه. 114

3-2-…. فرآیند اجرای تحقیق.. 114

3-3-…. روش اجرای تحقیق.. 114

3-4-…. جامعه آماری.. 115

3-5-…. روش نمونه گیری و بر آورد حجم نمونه. 116

3-6-…. روش گرد آوری داده ها و اطلاعات… 117

3-7-…. ابزارهای گردآوری اطلاعات… 117

3-8-…. روایی.. 118

3-9-…. پایایی.. 119

3-10-.. روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 120

3-10-1- بخش توصیفی داده ها 120

3-10-2- بخش تحلیلی داده ها 120

4-….. نتایج.121

4-1-…. مقدمه: 122

4-2-…. توصیف متغیر های تحقیق: 122

4-2-1-.. توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

4-2-2-.. توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

4-2-3-.. توصیف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 124

4-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 125

4-2-5-.. توصیف متغیر مدیریت دانش… 126

4-3-…. بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق.. 127

4-4-…. بررسی مدل تحقیق.. 129

4-4-1-.. بررسی مدل تحقیق در حالت مفهومی.. 129

4-4-2-.. بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 130

4-4-3-.. بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 131

4-5-…. تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 132

4-6-…. آزمون فرضیه ها 133

5-….. بحث و نتیجه گیری.. 135

5-1-…. مقدمه. 136

5-2-…. نتایج آمار توصیفی.. 136

5-2-1-.. بازاریابی اینترنتی: 136

5-2-2-.. متغیر تجارت الکترونیک: 137

5-2-3-.. متغیر مدیریت روابط با مشتری: 137

5-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 137

5-2-5-.. متغیر مدیریت دانش: 138

5-3-…. نتایج آمار استنباطی.. 138

5-4-…. پیشنهادات تحقیق.. 139

5-5-…. محدودیت های تحقیق.. 141

5-6-…. پیشنهادان آتی.. 142

فهرست جداول

عنوان                                           صفحه

جدول ‏1‑1مراحل تکوین بازاریابی جدید. 4

جدول ‏2‑1تکنولوژی های CRM عملیاتی.. 32

جدول ‏2‑2 مزایای مدیریت دانش…. 48

جدول ‏2‑3 مراحل یکپارچگی زنجیره تامین.. 60

جدول‏2‑4تحولات بازاریابی در ابعاد مختلف… 79

جدول‏2‑5)مقایسه بین شرکت های سنتی و شرکت های دیجیتال. 87

جدول ‏3‑1 صفات کمی و ارزش های عددی گزین های پرسشنامه. 117

جدول ‏3‑2)سهم متغیرها در پرسشنامه. 118

جدول ‏3‑3)ضریب آلفای کرونباخ.. 119

جدول ‏4‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

جدول ‏4‑2)توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

جدول ‏4‑3)توصیف متغیر ارتباط با مشتری.. 124

جدول ‏4‑4)توصیف متغیر زنجیره تامین.. 125

جدول ‏4‑5)توصیف متغیر مدیریت دانش…. 126

جدول ‏4‑6آزمون کولموگرف-اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق.. 128

جدول ‏4‑7 شاخص معنی داری و پردازش مدل. 132

جدول ‏4‑8 نتایج تحلیل مسیر در دل ساختاری.. 133

جدول ‏5‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 136

جدول ‏5‑2متغیر تجارت الکترونیک… 137

جدول ‏5‑3)جدول20توصیف متغیر مدیریت روابط با مشتری.. 137

جدول ‏5‑4)توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 138

جدول ‏5‑5 توصیف متغیر مدیریت دانش…. 138

فهرست شکل ها

         عنوان                                                                 صفحه

شکل ‏1‑1مدل مفهومی تحقیق.. 12

شکل ‏2‑1روند کسب و کار در 150سال گذشته. 29

شکل ‏2‑2فرایند مراسم فروش… 34

شکل ‏2‑3ارتباط بین اطلاعات،عوامل موثر و دانش…. 42

شکل ‏2‑4اجزای مدیریت دانش(منبع 1995، 47

شکل ‏2‑5 زنجیره تامین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع. 54

شکل‏2‑6ماهیت یک زنجیره تامین.. 63

شکل‏2‑7فرآیند زنجیره تأمین.. 70

شکل ‏2‑8 اصول و قواعد نظام اندازه گیریزنجیره تامین.. 71

شکل ‏2‑9 سطوح اندازه گیری زنجیره تامین.. 72

شکل‏2‑10چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تامین.. 73

شکل‏2‑11فشارهای کسب و کار و نقش تجارت الکترونیک… 88

شکل ‏2‑12تجارت سنتی الکترونیک جزئی و کامل.. 90

شکل ‏2‑13چارچوب تجارت الکترونیک… 93

شکل ‏2‑14میزان اقتصادی تجارت الکترونیک… 106

شکل ‏4‑1متغیر بازاریابی اینترنتی.. 123

شکل ‏4‑2 متغیر تجارت الکترونیک… 124

شکل ‏4‑3متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 125

شکل ‏4‑4متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 126

شکل ‏4‑5متغیرمدیریت دانش…. 127

شکل ‏4‑6آزمون مدل تحقیق(حالت مفهومی) 129

شکل ‏4‑7آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد. 130

شکل‏4‑8 آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 131

-    مقدمه

تغییر، تحول و نوآوری درابعاد مختلف زندگی همواره جزء جدایی ناپذیر نظام هستی بوده است. این نوآوری و پدیده های نوین تمام جنبه های زندگی بشر را تحت تاثیر قرار داده اند. دنیای کسب و کار و اقتصاد نیز جزئی از زندگی بشر میباشد و از موج نوآوری وتغییر در امان نمانده است. شاید به جرأت بتوان گفت زمینه های که بیشترین تاثیر پذیری را از تغییر و نوآوری داشته اند،در حوزه کسب و کار و اقتصاد قرار دارند.نوآوری و تغییر در سنجش کسب و کار از آن جهت حائز اهمیت است که سازمان ها به عنوان بنگاههای اقتصادی به لحاظ در اختیار داشتن نیروی کار، تأمین مواد اولیه و انجام فعالیت های تولیدی، چرخ های صنعت و خدمات را به گردش در می آورند. بنگاهها و شرکت های موجود در بخش های مختلف اقتصاد هر کشور و حتی در سطح جهانی برای کسب منابع محدود، حفظ و افزایش سهم بازار خود از نوآوری های جدید استفاده می کنند.

یکی از جدیدترین نوآوری ها در عرصه تجارت و کسب و کار، به کارگیری شبکه های کامپیوتری و بویژه اینترنت می باشد. در ابتدای بکارگیری کامپیوتر در فعالیت های اقتصادی و تجاری، هزینه های مربوط بسیار بالا بودند و مشکلات متعددی وجود داشت، لذا فقط شرکت های محدودی که از توان مالی مناسبی برخوردار بودند از این تکنولوژی استفاده می کردند. به مرور زمان و در نتیجه پیشرفت علوم رایانه، علاوه بر پیشرفت ها و اختراعات جدید در این حوزه، کاهش چشمگیر هزینه های بکارگیری این فن آوری از یک سو و مزایای متعدد ناشی از آن از سوی دیگر باعث شده که در حال حاضر به ندرت بتوان شرکتی را که از این فن آوری استفاده نکند پیدا کرد. ( دانشجو، ،1385،ص9 ).

در سال های اخیر در کشور ایران با چشم پوشی از کیفیت های خوب ، فعالیت های اینترنتی بسیاری دیده شده و بسیاری از کسب و کارهای ایرانی به این نتیجه رسیده اند که باید به سمت تجارت اینترنتی حرکت کنند. در ایران هم فروشگاههای اینترنتی توانسته اند بخشی از بازار فروش را توسعه دهند و به رقابت با دیگر فروشگاهها بپردازند.

این فروشگاههای اینترنتی به عنوان یکی از حلقه های نظام توزیع، نقش بارزی در کنترل قیمت ها و کاهش هزینه های توزیع بر قیمت نهایی دارند و توانسته اند با کنار زدن واسطه های زاید و تثبیت قیمت ها در مناطق مختلف شهری کالای مردم را با رعایت استاندارد و کیفیت و بسته بندی مناسب عرضه کنند(همتی،1392،ص2).پدید دار شدن مدل های تجاری وب فرصت های بی شماری برای شرکت ها به وجود آورده است.از آن جایی که مشتریان با حق انتخاب فروشگاه های غیر فیزیکی مختلف مثل سفارش های کاتالوگی،خرید تلفنی و خرید در خانه  رو به رو هستند( چانگ، 2004 ) عمل جذب مشتریان برای یک شرکت الکترونیکی بسیار مشکل است. زیرا ابتدا باید مشتری را به خرید اینترنتی متقاعد کرد( تقی زاده، ،1389،ص2 ).برای این منظور باید استفاده از راهبردهای مناسب در بازاریابی اینترنتی و عوامل تاثیر گذار در آن مورد توجه قرار گیرد در این پژوهش سعی در آن است که نقش بازاریابی اینترنتی و تاثیر آن بر عملکرد آن لاین 124 فروشگاه اینترنتی  مورد برسی قرار گیرد.بدین منظور مدیریت روابط با مشتری CRM)) ، مدیریت زنجیره تأمین (SCM) و مدیریت دانش ((KM به عنوان زیر سیستم های اطلاعاتی که بر بازاریابی اینترنتی تاثیر گذار است مورد مطالعه قرار می گیرند.

و......