پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موضوع:

بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 110  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان	صفحه
چکیده  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	2
1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..	2
1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	4
1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..	5
1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..	6
1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………	6
1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….	7
1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	7
1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………	7
1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	9
فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات
2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….	10
2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………	12
2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….	14
2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	16
2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..	18
2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….	18
2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	19
2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….	20
2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..	21
2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	23
2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..	24
2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..	24
2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	25
2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….	26
2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………	29
2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	30
2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………	32
2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………	32
2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….	34
2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….	36
2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….	37
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….	37
2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..	38
2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….	38
2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….	39
2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….	41
2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..	44
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	45
3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………	45
3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..	45
3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..	47
3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..	48
3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………	48
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………	49
3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………	50
3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………	51
3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………	52
3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..	52
3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………	53
3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………	55
3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………	56
3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	57
4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	57
4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..	57
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….	58
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..	60
4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….	60
4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….	62
4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..	65
4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………	69
4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	71
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….	72
5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………	72
5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..	74
5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..	75
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….	75
منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….	77
پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………	82
خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..	85

فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

فهرست شکل ها

عنوان	صفحه
1-1-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………	5
2-1- دانش مشتری در محیط­های درونی، بیرونی و مرزهای سازمان …………………………………………………………………	17
2-2- مراحل مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	23
2-3- مدل چهار مرحله ای وفاداری الیور ……………………………………………………………………………………………………….	36
2-4- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………..	42
3-1-نمایش مراحل اساسی تحلیل ………………………………………………………………………………………………………………….	50
4-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزا ……………………………………………………………………………………………………	60
4-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	62
4-3-  تخمین مدل در حالت استاندارد  …………………………………………………………………………………………………………	67
4-4- مدل در حالت ضرایب معناداری …………………………………………………………………………………………………………..	68

 مقدمه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود.

پایان نامه بهمراه پرسش نامه + تعداد  رفرنس بالا

و......

پایان نامه پیش ­بینی میزان سپرده­ ها با استفاده از روش­ های خطی ARIMA و غیر خطی شبکه­ عصبی مصنوعی

پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان پایان­نامه:

پیش ­بینی میزان سپرده­ ها با استفاده از روش­ های خطی ARIMA و غیر خطی شبکه­ های عصبی مصنوعی و مقایسه این دو روش

با فرمت قابل ویرایش word

تعداد صفحات: 120  صفحه

تکه های از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

1                   کلیات پژوهش.. 1

1.1         مقدمه.. 1

1.2       بیان مسئله.. 1

1.3       اهمیت- ضرورت پژوهش.. 2

1.4       اهداف پژوهش.. 3

1.5       سوالها و فرضیه های پژوهش.. 4

1.5.1         سئوالات.. 4

1.5.2         فرضیه ها.. 5

1.6       روش انجام پژوهش.. 5

1.7       قلمرو زمانی و مکانی پژوهش.. 6

1.8       جامعه آماری.. 7

1.9       روشهای گردآوری اطلاعات.. 7

1.10    تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی پژوهش.. 7

2                   ادبیات پژوهش.. 10

2.1       مقدمه.. 10

2.2       پیش بینی و مدلهای پیش بینی.. 10

2.2.1         تعریف پیش بینی.. 10

2.2.2         مدل های پیش بینی.. 11

2.2.3         سری های زمانی.. 11

2.2.4         مدل باکس ـ جنکینز.. 13

2.2.5       شبکه های عصبی مصنوعی.. 16

2.2.6         ساختار کلی شبکه های عصبی.. 16

2.2.7         عملکرد شبکه های عصبی.. 18

2.2.8          مزایای استفاده از شبکه عصبی مصنوعی.. 19

2.2.9          انواع توابع تبدیل.. 21

2.2.10     انواع شبکه های عصبی.. 22

2.3       معیارهای ارزیابی خطا.. 25

2.4       تاریخچه بانکداری.. 28

2.4.1         آغاز بانکداری.. 29

2.4.2         موسسات مالی و بانکها.. 29

2.4.3          اهداف وظایف امروزی بانکها.. 30

2.4.4         انواع سپرده ها.. 31

2.5       پیشینه پژوهش.. 35

2.5.1         مطالعات داخلی.. 35

2.5.2         مطالعات خارجی.. 42

3                   روش شناسی پژوهش.. 49

3.1         مقدمه.. 49

3.2       بخش اول کلیات روش پژوهش.. 49

3.2.1         جامعه آماری پژوهش.. 49

3.2.2         قلمرو پژوهش.. 50

3.2.3         اهداف پژوهش.. 50

3.2.4         سوالات و فرضیات پژوهش.. 51

3.2.5         مراحل انجام کار در این پژوهش.. 52

3.2.6         روش تحلیل داده ها.. 53

3.2.7       روش های مورد بررسی.. 53

3.2.8         فرایند خودرگرسیون میانگین متحرک انباشته (آریما).. 55

3.2.9         روش های مبتنی بر شبکه های عصبی.. 57

3.2.10      مدل شبکه های عصبی پروسپترون چند لایه.. 59

3.2.11      ارزیابی عملکرد مدل ها.. 60

3.2.12      توابع مورد استفاده برای ارزیابی خطا.. 60

4                   تحلیل داده ها.. 61

4.1         مقدمه.. 61

4.2       پیش بینی سپرده قرضالحسنه پس انداز.. 62

4.3       پیش بینی سپرده های جاری.. 64

4.4       پیش بینی سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت.. 67

4.5       پیش بینی سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت یک ساله.. 69

4.6       پیش بینی سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت دو ساله.. 72

4.7       پیش بینی سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت سه ساله.. 74

4.8       پیش بینی سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت چهار ساله   76

4.9       پیش بینی سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت پنج ساله   79

4.10    پیش بینی مجموع سپرده های ریالی.. 82

4.11    پاسخ فرضیه ها.. 84

5                   نتیجه گیری.. 86

5.1         مقدمه.. 86

5.2       نتایج و یافته های پژوهش.. 87

5.3       محدودیت های پژوهش.. 89

5.4         پیشنهادات.. 90

5.4.1         پیشنهادات اجرایی.. 90

5.4.2         پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 90

6                  فهرست منابع و ماخذ.. 92

1        کلیات پژوهش

1.1                مقدمه

باتوجه به اینکه تجهیز منابع و جمع­آوری وجوه اشخاص اولین هدف بانک بوده، سپرده­های بانکی از دو لحاظ دارای اهمیت است اول قدرت وام­دهی و تخصیص منابع بانک را افزایش داده و دوم اینکه وقتی مردم ترجیح دهند پول خود را نزد بانک­ها نگهداری نموده وکمتر برای خرج آن اقدام نمایند، از حجم پول در گردش کاسته شده که این امر خود موجب کاهش نرخ تورم و در نتیجه افزایش قدرت خرید مردم می­گردد.

امروزه در جهان نیز اهمیت جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها و ادامه فعالیتشان مهم و حیاتی است که رقابت بسیارشدیدی را در این زمینه بین آنها ایجاد نموده و ضرورت پیش­بینی میزان تجهیز منابع در آینده را نمایان ساخته است. تاجایی که توانایی پیش­بینی صحیح نتایج آتی، به خصوص جریان­های نقدی، اداره امور را در کاراترین شکل خود امکان پذیر می­سازد و به اتخاذ تصمیم­های بهینه در زمینه عملیاتی، سرمایه­گذاری و تامین مالی منجر می­شود.

1.2                بیان مسئله

روشن است که پیش­بینی[1] از ملزومات اصلی برای سیاستگذاری و برنامه­ریزی آینده است. مدیران بخش­های مختلف اقتصادی و بازرگانی، به دلیل وجود انبوه متغیرهای تاثیرگذار، ترجیح می­دهند مکانیزمی را در اختیار داشته باشند که بتواند آنها را در امور تصمیم­گیری­شان یاری و مشاوره دهد(آرمسترانگ، 2001)[2]. برای موفقیت در دنیای متغیر امروز، تصمیم­های سازمان­های فعال در کسب­و­کار متکی به پیش­بینی­های انجام شده با حداقل خطا است که در گرو داشتن یک سیستم پیش­بینی مناسب است(آبراهام و لدالتر،1983)[3]. به همین دلیل، سعی در روآوردن به روش­هایی در پیش­بینی دارند که به واسطه آنها تخمین­هایشان به واقعیت نزدیک و خطاهایشان بسیارکم باشد. ضمن اینکه برای برنامه­ریزی صحیح به عنوان یکی از مهمترین وظایف مدیریت، پیش­بینی آنچه احتمالا درآینده به وقوع می­پیوندد بسیارضروری است. سپرده­های بانک­های تجاری و تخصصی مهم­ترین عامل در طرف عرضه پول در اقتصاد هستند. همچنین سپرده­ها جزء منابع اصلی بوده و عمده بدهی­های بانک­ها را نیز تشکیل می­دهند. تجزیه و تحلیل میزان سپرده­ها، اجزای آنها، تغییرات، نرخ رشد و پیش­بینی هر کدام از این عوامل برای مدیران بانک ها از اهمیت فوق­العاده­ای برخورداراست و در تصمیم­گیری و برنامه­ریزی به آنها کمک می نماید. میزان، روند و چگونگی تغییرات انواع سپرده­ها هرکدام متغیری تصادفی بوده و در دنیای پر از نااطمینانی، تحت تـأثیر عوامل بیشماری قرار دارند و به سادگی   نمی­توان آنها را پیش­بینی کرد. با این وجود در اغلب رشته­های علمی توجه خاصی به مسأله پیش­بینی شده و جزء لاینفک هرکدام از آنها است. تکنیک­ها و روش­هایی نیز برای امر پیش­بینی ارایه شده است و اگر نه به طور کامل اما تا حد بسیار زیادی می­توانند در امر پیش­بینی به تصمیم­گیران کمک نمایند.

مدیران بانک­ها علاقمندند بدانند که میزان کل سپرده­های بانک تحت مدیریت آنها در زمان معینی در آینده چقدر خواهد بود؟

پیش­بینی میزان سپرده­ها می­تواند در امر برنامه­ریزی و تصمیم­گیری به بانک سامان و مدیران شعب آن کمک نماید، بنابراین انجام یک مطالعه علمی با استفاده از تکنیک­های آماری و مدل­های شبکه عصبی مصنوعی   می­تواند حل مشکل را ساده­تر نماید.

و......